Prendo spunto ancora una volta dal blog di Seth Godin per parlare di customer care, di vantaggio competitivo e di come semplificare la vita al cliente facendo sì che scelga proprio noi.
Parlo di cose concrete per emergere tra i concorrenti, non di filosofia o di massimi sistemi.
Seth dice una cosa importante: il servizio è fatto di persone e di processi (le istruzioni sul foglietto, i nomi che dò ai prodotti o alle camere dell'hotel, l'ordine in cui espongo i voli - in base alla destinazione o all'orario di partenza?).
Per un servizio efficiente non basta che le persone siano gentili: bisogna anche che gli strumenti operativi siano progettati bene.
Per questo c'è bisogno spesso di ripensare criticamente i processi aziendali, gli strumenti utilizzati (cartacei, informatici, operativi, pratici, concreti) e questo lavoro spesso lo deve fare un esterno, qualcuno che viene da fuori e che li esamina alla luce del processo di acquisto del cliente e dopo aver fatto una bella ricerca sui bisogni e sulle caratteristiche delle varie categorie di clienti.
E lo dico non solo "Cicero pro domo sua" (certo, io faccio questo lavoro). Ma anche perchè mi ricordo che quando ero imprenditrice non vedevo cose che ora mi sono evidenti, perchè ero "troppo dentro" al lavoro, troppo vicina, troppo coinvolta.
E vedo che tanti imprenditori fanno cose evidentemente sbagliate, e che potrebbero correggere con poco sforzo. Riscrivere le istruzioni, il manuale, rivedere la logistica, le procedure di ordine, le condizioni di vendita. Con enormi risparmi, a volte, anche sui costi.
Come fare? Partendo, spesso, dai reclami, la punta dell'iceberg di quello che si deve aggiustare. I reclami che sono come la febbre, non una malattia da curare, ma il sintomo di un problema più profondo che bisogna capire e sradicare per tempo. Prima che sia troppo tardi, e arrivi un'IKEA o uno Zalando scarpe, a trattare meglio il cliente di come facciamo noi.
PS e siccome Cicero pro domo sua (oggi non so perchè mi viene bene il latino :-) ecco il mio elenco corsi per il 2013, con la parte di Customer Care.
Scarica CRISTINA MARIANI corsi 2013
