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lunedì, luglio 18, 2011

Commenti

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Giovanni Eugenio Sgroi

Sono sempre stato un convinto assertore/sostenitore del awareness e in quanto al metodo pratico nps da Lei suggerito lo metterò decisamente in atto come chiave di lettura/metrica del grado di soddisfazione della Clientela sul/i prodotto/i ,servizio/i delle Aziende che gestisco da Consulente Commerciale/Marketing.
Un cordiale saluto e grazie

Giovanni Eugenio Sgroi

Cristina Mariani

In effetti il suo approfondimento è molto appropriato, in particolare lultima parte. Grazie anche a nome degli altri lettori che sicuramente ne trarranno spunto di riflessione.

@PieroIacono

Dottoressa Mariani,
la ringrazio molto per questo articolo sul NPS perchè contiene - come del resto tutti i suoi scritti - una lezione pratica ed utile.
Vorrei approfittare di questo spazio per riflettere su un aspetto spesso trascurato.
Come lei ha giustamente detto, il NPS è uno dei metodi migliori per scoprire se un cliente, probabilmente, consiglierà il nostro prodotto ad un amico.
Tuttavia, credo che debba essere utilizzato tenendo in considerazione le ragioni per le quali il cliente dovrebbe attivare il passaparola.
Non ha alcun senso, infatti, scoprire se il cliente probabilmente consiglierà il prodotto se non capiamo perchè lo farà.
A mio modo di vedere, il meccanismo di feedback non può tradursi esclusivamente nella fatidica domanda, ma deve concentrarsi su cosa guida il riacquisto.
Dovremmo cercare di scoprire, dalla viva voce del cliente, perchè il nostro prodotto funziona e cosa può ancora essere migliorato.
In questo modo, riusciremo a capire "perchè" il nostro prodotto si diffonde e non "se" si diffonde.
Un altro punto importante credo che riguardi i promotori ed i detrattori.
Il loro aumento o la loro riduzione vanno trattati in maniera autonoma. La strategia per fronteggiare un aumento di detrattori, infatti, non può essere la stessa di quella per fronteggiare una riduzione dei promotori.
All'interno delle due classi, poi, vanno individuati promotori e detrattori chiave sui quali concentrare i nostri sforzi.

Grazie mille, dottoressa, per avermi dato la possibilità di esprimere la mia opinione.

Piero Iacono.

Cristina Mariani

Bene Andrea
se cominci ad applicare questo sistema mi fai poi sapere come va?
grazie
ciao

andrea

Ottimo anche per noi professionisti.
Grazie Cristina

Cristina Mariani

Verissimo,,,,sapessi quanti in aula ammettono di non fare sondaggi sulla customer satifaction perchè hanno paura di quello che potrebbe saltar fuori..
nel caso tu decida di usare il NPS nella tua azienda, mi faresti poi sapere come ti trovi? e soprattutto se ti è servito per trarre indicazioni utili
grazie!

Francesco Smorgoni

Ottima Cristina, come sempre. Il metodo NPS e' davvero interessante. Come scrivi tu, la difficolta' non sta tanto nel raccogliere le informazioni, ma nel leggerle ed interpretarle compiutamente. La "Net Promotion", inoltre, e' una delle tante accezioni della qualita' del marchio. Cosi' come le "profezie che si autorealizzano", un buon marchio genera Net Promotion, ed una buona Net Promotion sviluppa la diffusione e la positivia percezione del marchio.
L'ostacolo e' sempre il solito : la "paura" del giudizio dei Clienti. Spesso ci si nasconde dietro il piu' sciocco "occhio non vede, cuore non duole" senza rendersi conto che la cattiva reputazione viaggia alla velocita' della luce (ed e' difficile da fermare !).
Ciao e complimenti.

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