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sabato, settembre 03, 2011

Commenti

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Cristina Mariani

grazie Piero

@PieroIacono

Non direi che i clienti hanno sempre ragione ma che i buoni clienti hanno sempre ragione.

Un cattivo cliente, infatti, ci fa perdere tempo e denaro, non ci permette di servire professionalmente gli altri clienti, non attiva il passaparola positivo e non ha alcuna intenzione di cambiare idea, anche difronte alle evidenze.

Un buon cliente che si lamenta, invece, ci permette di fare un buon lavoro perchè le sue obiezioni sono pertinenti. Non si lamenta perchè desidera dare un contributo alla nostra causa ma perchè la critica è un modo per affermare la sua ( autosupposta ) superiorità.

Come giustamente afferma Schrage, vale sempre la pena tagliare, senza esitazione, quei clienti le cui critiche non ci permettono di migliorare.

Complimenti per l'articolo.

Cristina Mariani

Certo, Antonio, eliminare un cliente può avere dei risvolti e delle implicazioni che è necessario prendere in considerazione.


In molte aziende trovo lesempio del cliente difficile ma che non ci possiamo permettere di perdere, magari perchè pesa molto sul fatturato. In unazienda di accessori moda ho trovato una situazione in cui un solo cliente contava per oltre il 50% del fatturato. Situazione pericolosa per la stabilità dellazienda. Il cliente diventa una palla al piede e anche un impedimento, a volte, a sviluppare relazioni con altri clienti.


Altro caso, nella mia esperienza di imprenditrice, quello del cliente-vetrina (settore abbigliamento). Era il tipico cliente con vetrina in centro, che anche se pretendeva condizioni assurde (quantità, sconti, pagamenti) andava accontentato a tutti i costi proprio perchè faceva da riferimento per altri clienti.


Ogni situazione va valutata caso per caso, pesando bene tutte le conseguenza. Ma ti garantisco che apri gli occhi quando fai i conti. Quanto ti costa servire quel cliente? E il calcolo del cost-to-serve, che nessuna azienda fa. Una volta fatto, vedi le cose in maniera diversa.


A volte eliminare un cliente fa salire gli utili: è il caso di unazienda che conosco che ha tagliato il cliente principale che pesava per il 25% sul fatturato; gli utili sono cresciuti, non diminuiti. Era un cliente che esigeva investimenti comunicativi elevati, con costi non proporzionali agli utili sviluppati.
Occorre ragionare in termini di utili: presenti e futuri. Anche la reputazione può essere valutata, con criterio abbastanza spannometrico ma indicativo, in questi termini.


Altro problema, le banche, che valutano landamento del fatturato più del livello relativo degli utili (sbagliando, ma il fatturato è un dato più facile da rilevare che non gli utili, frutto di calcolo e di elaborazioni contabili; se il fatturato cresce, la banca è contenta; se gli utili calano, alla banca non importa più di tanto, pur che lazienda non sia in perdita). Questa almeno la mia esperienza. Raramente ho trovato uffici fidi in grado di valutare correttamente la redditività e dunque laffidabilità di unazienda.

paolo pugni

alla peggio ci si può sempre sfogare dopo vendendo questo filmato da tenere sul desktop come momento catartico (quello che vorrei fare ma proprio non si può...)
Attenzione ha un linguaggio un po'...forte...
http://www.youtube.com/watch?v=5oD74u-yTL4

Antonio Cicirelli

Avrei una piccola domanda:

eliminare il cliente "problematico" potrebbe avere effetti negativi sulla reputazione aziendale? Se si, come possono essere valutati anche in termini economici?

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