Anche oggi prendo spunto dal post di Seth Godin (genio in molti sensi: se appena capite l'inglese, seguitelo), nonchè umile abbastanza da rispondere a chi gli scrive (io) nonostante i milioni e milioni di lettori.
Si parla tanto di Customer Satisfaction, di Customer Service, addirittura di Customer Experience; ci sono aziende che nominano un Chief Customer Officer.
Ma tanti si dimenticano che bisogna partire dalle cose più semplici: chiedere al cliente se va tutto bene, se è tutto OK, se è contento del nostro lavoro. Gli strumenti sono diversi: i sondaggi, anche online (SurveyMonkey funziona benissimo), le interviste personali, le telefonate, anche i foglietti da compilare al volo con le crocette (non più di 4). Solo per il fatto di chiedere si trasmette un'impressione positiva; tant'è che io consiglio spesso ai miei clienti di allegare un modello di questionario anche alle offerte e ai preventivi. Anche chi non è ancora cliente valuta in modo positivo il fatto che il fornitore che sta considerando si preoccupa di chiedere ai clienti se sono soddisfatti.
Ma in pratica? Qualcuno lo dice, pochissimi lo fanno. In qualità di clienti, quante volte vi è capitato negli ultimi, diciamo, due anni? (a parte le telefonate automatiche della Telecom) Quante volte avete parlato con un essere umano che vi ha chiesto se il loro (prodotto, servizio, vacanza, auto...) corrispondeva alle vostra aspettative?
Basterebbe così poco per sapere cosa vogliono i clienti, allora perchè nessuno lo fa? I più sinceri ammettono che hanno paura di quello che potrebbero sentirsi rispondere. Quando ero imprenditrice, devo ammettere che anche io avevo questo timore e preferivo tenermi le fette di salame sugli occhi; cosa che, lo dico per esperienza, costa cara.
Perchè ascoltare quel che pensa il cliente porta con sè la necessaria conseguenza: preparasi alla gestione dei reclami. E' possibile, gestibile, sempre positivo. Sto tenendo un corso che parla anche di questo: e i riscontri dei miei partecipanti sono illuminanti; appena avrò un attimo di tempo li condividerò con voi.
il rapporto diretto con il cliente è bello e ti arrichisce come persona, chiedo a volte se sono stati soddisfatti e più di una volta mi hanno risposto 2 se son tornato vuol dire che va bene!" e qui mi capita di emozionarmi.
comunque capita che ci siano dei piccoli reclami, sulla gestione di questi non sempre sono preparata, sopratutto quando in cuor mio dissento; sono imbarazzata nel trovare la giusta soluzione.
Scritto da: lorenza inguscio | domenica, maggio 20, 2012 a 06:59 p.
La materia è complessa,
poichè si ha a che fare con le persone e la mente umana cè tutta la problematica dellinterpretazione della domanda, della situazione, del contesto, dei pregiudizi positivi o negativi come giustamente è stato segnalato...per questo i sistemi di customer satisfaction contengono solitamente dei correttivi per tener conto delle deviazioni (statisticamente preventivabili) dei bias (pregiudizio ma in inglese il senso è un po diverso) e del contesto, ecc.
in pratica una cosa è raccogliere i dati, unaltra interpretarli.
La prima è unattività quasi meccanica, la seconda presuppone lesperienza, la competenza, la preparazione dellanalista
comunque il fatto stesso di raccogliere dei dati è positivo, a prescindere dalluso che poi se ne fa
in alcuni casi ci si aspetta un feedback, in altri no, caso per caso si valuta come è meglio muoversi
il senso del mio post è: almeno poniamoci il problema, possibilmente tentiamo di risolverlo nel migliore dei modi.
Nella mia esperienza sul campo laver chiesto il feedback dei clienti ha sempre portato risultati positivi...poi dipende molto da azienda ad azienda e dalla testa e dalla cultura del managament.
vedi anche il post di oggi di Seth Godin sul feedback
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2012/02/engaging-with-criticism.html
grazie a Paolo, Paolo e Graziana per i commenti
Scritto da: Cristina Mariani | mercoledì, febbraio 22, 2012 a 12:33 p.
Anch'io ho raccolto nel tempo questo tipo di esperienze: in molti casi le persone interrogate mentono o manipolano le risposte. Va bene che anche raccogliere menzogne è un risultato informativo utile (se ce se ne accorge), ma ben diverso, di solito, da quello che ci si attende quando si fanno indagini di gradimento.
Penso che il modo migliore di avere feedback dai clienti è il colloquio diretto, purchè ben gestito, cosa non sempre possibile.
Scritto da: Paolo Bortolini | lunedì, febbraio 20, 2012 a 11:33 m.
Ecco credo che bisogna capire culturalmente l'italiano perché quello che segnala Graziana è interessante. Credo che il fallimento dei feedback 360° sia significativo: o si spara su capo e colleghi o si parla benissimo dei "compagni di merende".
Verso i fornitori poi... mi raccontavano in una casa automobilistica che i clienti dichiarano sempre soddisfazione inferiore per paura che dire che va tutto bene implichi un aumento di prezzo.
Cristina, tu che hai sempre intuizioni e soluzioni out of the box che cosa suggerisci?
ciao
Scritto da: paolo pugni | lunedì, febbraio 20, 2012 a 07:56 m.
Ciao Cristina, anche io leggo Seth Godin grazie a te! E per quanto riguarda il fatto di interrogare il cliente, ho i miei dubbi. Certo, come al solito non va bene generalizzare, ma così su due piedi ti dico che quando mi viene sottoposto un questionario da un'azienda la prima cosa che penso è: questa azienda sta avendo dei problemi e per questo ha indetto un sondaggio tra i consumatori. A volte è capitato che al termine di un corso di formazione o workshop mi abbiano chiesto di compilare un questionario, e io che ho fatto? Ho scritto tutte cose belle pur non essendo soddisfatta...mi dispiaceva per gli insegnanti, avevo paura che il "capo" gli avrebbe rimproverati. Ecco, è bene saperlo, in giro c'è gente come me. Certo, se poi è Telecom a telefonarmi mi lamento subito :))- Graziana
Scritto da: Graziana | lunedì, febbraio 20, 2012 a 12:24 m.