Come molti, ho ascoltato la conversazione tra il comandante della Costa Concordia Schettino e il comandante De Falco. Alcuni spunti "di pancia", altri "di testa":
- un comandante che abbandona la nave prima dei suoi passeggeri oltre che un incapace (per il suo ruolo) è un codardo, un "uomo di fango"; De Falco lo sa prima ancora di telefonare e dapprima usa un tono pacato. Conosce i suoi polli, ha capito con chi ha a che fare, prova con le buone;
- De Falco perde la pazienza quando ha capito che non funziona e prova, giustamente, con le cattive; ma neanche questo funziona;
- nella seconda telefonata De Falco pare quasi rassegnato, sa che questo codardo non ha intenzione di aiutarlo a salvare persone. Usa un tono ancora diverso.
Io vorrei però far notare che ancora più responsabile di Schettino, palesemente inadatto al suo ruolo, è chi in quel ruolo ce l'ha messo.
E qui si aprirebbe una lunga ma doverosa riflessione sul ruolo delle persone, delle risorse umane, anzi del cosiddetto "capitale umano" nelle aziende. La Costa Crociere è un'azienda. Schettino è stato scelto per quel ruolo da qualcuno, che evidentemente ha commesso un grave errore di valutazione. Eppure ci sono strumenti (analisi psicologiche, assessment, test di personalità) che consentono di smascherare le persone che cercano di farsi apparire per ciò che non sono.
Le piccole aziende vengono spesso accusate di non investire nelle risorse umane; le grandi, invece, in linea teorica hanno persone specializzate proprio nella valutazione del personale (oppure si avvalgono di consulenti esterni). Ma lo fanno? O meglio, che se ne fanno di quei costosi report? Rimangono nei cassetti, per giustificare scelte già più o meno pilotate?
Nelle piccole aziende non ci sono i soldi per i test di valutazione e spesso nella scelta delle persone si va un po' a naso, o a istinto; chissà se un piccolo imprenditore, con tutti i suoi difetti, avrebbe sgamato la codardia dello Schettino?
De Falco dice, riguardo la precedente conversazione con Schettino, che cercava di far finta di niente, "più delle parole ci ha preoccupato il tono". L'istinto a volte funziona meglio delle carte.
Per cui: si spendono miliardi in promozione e pubblicità, ma quanto contano le persone? Quanto investono le aziende sulle persone che costituiscono l'ossatura del loro servizio, la front line nei confronti della clientela, che "fanno" l'azienda?
Per pura combinazione, posso citare due esempi che mi sono accaduti proprio oggi e che mi fanno molto riflettere sul marketing e sul valore delle persone.
Primo. Sto rivedendo i testi per il sito di un'azienda cliente e per fare questo sto facendo una serie di telefonate alla loro clientela. Il mio scopo è capire quali sono i veri fattori che influenzano le scelte dei clienti e gli elementi che costituiscono per loro un valore. Voglio anche capire quanto i clienti sono sensibili al prezzo. Siamo nel settore industriale, si tratta di smaltimento rifiuti. Ebbene proprio oggi ho chiesto a un cliente (azienda chimica) "perchè ha scelto proprio questa azienda?" e lui mi ha risposto: "per la professionalità delle persone che ci lavorano. La fiducia è ancora più importante del prezzo: spendo un po' di più ma voglio essere tranquillo, anche perchè se il mio fornitore sgarra anche io ne rispondo. Anzi un prezzo basso non mi induce a cambiare fornitore se le persone non mi convincono."
Tutto questo dovrà essere percepibile in tutti gli strumenti di comunicazione (dal sito, alle brochure, al tono e dalla proprietà di linguaggio di chi risponde al telefono).
Secondo. Un'azienda produttrice di componenti per l'edilizia mi ha chiesto un programma di formazione rivolto ai suoi clienti, piccoli artigiani. Il cliente mi dice che secondo lui gli artigiani avrebbero bisogno di migliorare la gestione dei collaboratori: se trattano male i dipendenti, dice, questi lavorano controvoglia e tutto il sistema aziendale, per quanto minuscolo, ne risente. Lo dice a ragion veduta: quegli artigiani che trattano bene i dipendenti trattano bene anche i clienti, e hanno risultati migliori. Gli altri fanno fatica, e chissà se sopravviveranno alla crisi (e al nuovo limite di €1000 per le transazioni in contanti).
E la customer care, oggi tanto di moda, non è forse relativa, in gran parte, agli aspetti umani dell'interazione? E come possiamo, noi aziende, delegare la cura del cliente a persone che a loro volta non vengono magari trattate benissimo? Come possiamo aspettarci che si comportino in un certo modo, se non diamo l'esempio noi per primi?
Qualche azienda "illuminata" ci crede e ci investe (anche perchè, grazie alla formazione finanziata, può anche essere gratis: proprio oggi ho presentato per un altro cliente un progetto finanziato da Fondimpresa per oltre €10000).
Ma altri dicono che è inutile fare formazione perchè "tanto i clienti (e i dipendenti) sono solo delle teste di rapa" (cito testualmente un altro mio potenziale cliente). Speriamo che non finiscano anche loro incagliati di traverso sugli scogli.
