Di questi tempi è raro che io venga davvero colpita da un articolo o un libro; ne trovo pochi veramente degni di essere letti, riletti e studiati. Dunque voglio assolutamente segnalarvi questo articolo pubblicato qualche anno fa sulla Harvard Business Review " The One Number You Need To Grow": l'unico numero che voi (aziende, professionisti, agenzie) dovete far aumentare.
Ma di quale numero si parla?
Presto detto: in molti settori i clienti migliori si trovano grazie al meccanismo del "passaparola"; soprattutto dove il valore dell'acquisto è importante, o se si tratta di un prodotto o servizio complesso (dai serramenti alle assicurazioni), ma anche in ambiti più semplici, ad esempio nella ristorazione e nei servizi alla persona (dal parrucchiere al pediatra). Dunque per un'azienda o un professionista sarebbe importante saperne di più su quali sono i clienti sostenitori, i "fans", quelli che più probabilmente passeranno parola.
Uno dei sistemi possibili è il Net Promoter Score (NPS), un metodo diffuso nelle grandi aziende per misurare il livello di soddisfazione dei propri clienti. Introdotto per la prima volta dopo accurate ricerche nel 2003 da Bain & Company e da Satmetrix Systems con la collaborazione di Fred Reichheld, un esperto americano, il metodo NPS misura il “tasso di passaparola” ed è estremamente semplice da applicare.
Come si calcola il Net Promoter Score (NPS)? Molto semplice: ponendo ai clienti la seguente domanda: “Raccomanderesti questo prodotto/azienda/servizio/ecc. ad un vostro amico, collega o parente?” .
Segue una scala di valutazione da 1 a 10 dove 1 indica che per nulla al mondo raccomandereste l’azienda ad altri mentre 10 indica l’opposto. A questo punto è possibile calcolare la percentuale dei molto soddisfatti (quelli che hanno espresso un voto tra 9 e 10), i cosiddetti "promotori” e la percentuale dei "detrattori", che hanno dato un voto minore o uguale a 6. In mezzo stanno gli indifferenti o neutrali (voto 7 o 8).
La differenza tra promotori e detrattori indica il Net Promoter Score, valore da considerare come indicatore del livello di soddisfazione della clientela e da monitorare nel tempo.
Ad esempio, se il 40% dei clienti ci da un voto tra 9 e 10, il 50% tra il 7 e l'8, e il 10% tra 1 e 6, il nostro punteggio NPS è +30 (40% - 10%). Il ragionamento sottostante è: se un cliente ci da un voto tra l'1 e il 6 (appena sufficiente) probabilmente non è molto soddisfatto e non parlerà bene di noi. Mentre se ci da un voto alto, significa che è entusiasta del nostro servizio e, se richiesto, spenderà una parola buona nei nostri confronti.
Il metodo NPS nella sua semplicità può costituire un buon passo iniziale per stabilire un vero e proprio programma di monitoraggio della soddisfazione del cliente e quindi di fidelizzazione.
Quando fare ai clienti la fatidica domanda? Sistematicamente, al termine di ogni lavoro svolto o consegna di merce, mettendo dei fogli da compilare accanto alle casse, oppure lanciando un sondaggio apposito via telefono o email.
Perchè il problema dei questionari della customer satisfaction non è raccogliere i dati: è ricavare da essi una sintesi significativa e non una semplice somma di risultati. Una sintesi utile a capire in breve il vero stato di salute della nostra soddisfazione al cliente. Una sintesi spannometrica ma significativa è più utile di un report dettagliatissimo ma che non ci dà istruzioni pratiche su cosa fare d'ora in poi per migliorare.
Spannometrica sì, ma non tanto. Nell'articolo che vi ho proposto l'autore sostiene (e lo verifica con estensive ricerche) che l'errore rispetto a test più complessi è del 10% in più e in meno. Tutto sommato accettabile, vista la semplicità di utilizzo.
Sostiene anche che questo metodo è poco utilizzato perchè se si diffondesse di più le varie società di ricerche di mercato (costosissime e sofisticate) perderebbero molti clienti.
Semplice, e low cost. Cominciamo ad usare il Net Promoter Score?
(per saperne di più, vedi il mio articolo pubblicato sul numerodi luglio/agosto 2011, ora in edicola, del "Giornale delle Partite IVA" intitolato "Caro cliente, mi curo di te", oppure clicca qui.