Per chi capisce un po' l'inglese consiglio questo podcast degli autori del concetto del Net Promoter Score, di cui ho parlato in questo articolo; il podcast è stato rilasciato in occasione dell'uscita della nuova edizione del loro libro; 5 anni fa, alla prima pubblicazione, Twitter non era ancora quello che è oggi.
Alcune idee: le aziende non possono fare a meno di ascoltare le conversazioni online; possibilmente, dovrebbero anche partecipare alle stesse. Ma per lo meno sapere quello che viene detto: quindi obbligatorio attivare dei meccanismo di ascolto (alert, Twitter, e gli altri strumenti appositi di ricerca nei social media).
L'errore più frequente? Pensare che misurare il NPS sia sufficiente. Si parte dalla rilevazione del numero, ma poi bisogna agire: ricontattare tutti i detrattori per capire il perchè non sono entusiasti di noi, mettere a posto ciò che non va e ringraziare i promotori.
Altra cosa: i clienti che stanno nella categoria dei detrattori chi sono? Forse sono quelli che sono arrivati per mezzo di sconti speciali tipo Groupon? Quelli non sono clienti fidelizzabili, dicono gli autori, citando anche il fondatore di Zappos, mitico e profittevolissimo sito di vendita online di scarpe, che dice testuali parole: noi non faremo mai sconti e coupon o Groupon vari perchè lo sconto "undermines our value proposition", mina alle radici la nostra proposta di valore.
Che mi riporta all'argomento del pricing (tutte le strade portano a Roma, per me, in questo periodo): la tattica dello sconto alla fine non paga. Non dico di non fornire incentivi all'acquisto, ma attenzione al tipo di cliente che ci portiamo in casa quando lanciamo le campagne promozionali. 
E chiediamoci: il cliente compra lo sconto o compra il valore? Se abbiamo venditori, chiediamoci se sanno vendere il valore o preferiscono la strada facile di vendere lo sconto, e chiediamoci in coscienza: cosa facciamo per incentivare la vendita del valore da parte della forza vendite? Se li remuneriamo solo a provvigione, e non abbiamo un qualche sistema per incentivare la marginalità e la redditività sia del prodotto venduto che del cliente, i venditori punteranno al ribasso del prezzo.
Perchè abbiamo poi un bel da fare a convincere il cliente del nostro valore, primo passo per poi fidelizzarlo, se per attirarlo lo "droghiamo" con lo sconto. Potrebbe essere impossibile.
Si fa tanto parlare di customer loyalty, e poi a fine mese si ricade nel panico e nello sconto selvaggio pur di portare a casa i fatturati e fare i budget. Ditemi se sbaglio.
