Ho letto questo interessante articolo della MIT Sloan Management Review "5 Steps per incentivare l'innovazione da parte del cliente".
In pratica gli autori suggeriscono di ascoltare le proposte dei clienti o dei consumatori finali su come innovare il nostro prodotto (o servizio).
Perchè no? In fondo, chi usa il nostro prodotto lo conosce molto bene.
Magari ha anche qualche idea utile.
Conviene ascoltare la voce del cliente, non solo quando si lamenta o vuole ordinare, ma anche quando vuole suggerire o proporre qualcosa.
Io lo faccio ogni tanto, come consumatore, ma devo dire che vengo rimbalzata, un po' derisa, e mai ringraziata.
Il sunto dell'articolo:
- capire che i "lead users" (utilizzatori principali) sono importanti; sembra ovvio, ma per qualche azienda tutti i clienti sono rompiscatole, nessuno escluso;
- identificare i "lead users"; qui potete scaricare un manuale di 100 e passa pagine per avviare un progetto di identificazione del lead users;
- smettetela di attacare i "lead users"; non criminalizzare chi usa il prodotto in modo diverso da quello da noi progettato: magari ci può suggerire una strada per aprire nuovi mercati;
- supportate e incoraggiate la comunicazione sull'innovazione al prodotto; aprire una casella postale, una parte del sito, espressamente dedicata ad accogliere i suggerimenti da parte di clienti e conumatori; su 1000 proposte strampalate, magari ce n'è una valida;
- mettete in contatto i lead users con i progettisti interni; fateli parlare tra diloro, invitateli a pranzo.Le informazioni che vi daranno saranno comunque preziose. E non fate i supponenti, quelli che "cosa vuoi che mi possano dire i clienti che io già non so". L'umiltà è la chiave di molti successi.
Si chiama Superquinn, anche se non so se questa iniziativa sia tuttora valida. Grazie per gli spunti di riflessione.
Scritto da: Dario79 | domenica, ottobre 30, 2011 a 02:40 p.
Grazie Dario, ottimo esempio.
Come si chiama il supermercato irlandese?
Scritto da: Cristina Mariani | mercoledì, ottobre 26, 2011 a 11:17 m.
In merito al punto 4 "Supportate e incoraggiate la comunicazione sull'innovazione al prodotto" sono interessanti i casi di quelle aziende che hanno incentivato con dei premi i loro clienti a segnalare dei difetti dei prodotti e servizi offerti. E' il caso ad esempio di un supermercato irlandese che donava dei punti per la raccolta premi a quei clienti che scovavano un carrello rotto o un prodotto già scaduto fra gli scaffali.
Da un lato questa strategia può incentivare la lamentela opportunistica, dall'altro dimostra attenzione al cliente, impegno a superare le loro aspettative, e apre le porte al relationship marketing.
A fronte di un certo investimento, i clienti vengono promossi a ispettori della qualità.
Scritto da: Dario79 | mercoledì, ottobre 26, 2011 a 11:15 m.
Grazie Francesco
giustissima la tua visione dellacculturare gli utenti
argomento su cui talvolta mi scontro con gli imprenditori che mi dicono: non è il mio ruolo educare i clienti, perchè dovrei investire risorse per farlo? se vogliono si educano da soli, oppure seguono un bel corso alla Bocconi o da qualche parte.....
questioni etiche a parte, il fatto è che un cliente imparato è un cliente più facile da gestire e da conservare.
La customer retention non è solo una bella frase: va sostanziata con i fatti.
Scritto da: Cristina Mariani | giovedì, ottobre 06, 2011 a 01:34 p.
Sono d'accordo con Te; a mio parere SOLO il Lead User e' in grado di proporre il miglioramento continuo alla base dell'innovazione (che e' un processo lungo e continuo, non un'idea spot - discorso a parte per pochissimi individui assolutamente geniali e unici nel tempo - Goodbye Steve).
L'utente "standard" spesso subisce il prodotto/servizio e non e' in grado di proporne l'evoluzione. Un compito importantissimo di chi opera sul campo e' proprio quello di "acculturare" gli utenti per farli diventare "lead users", utili a se stessi ed al fornitore/partner.
Personalmente, e forse sbagliando, tengo sempre ben presente la citazione di Henry Ford : >.
Come sempre, complimenti per l'ennesimo interessantissimo post.
Francesco Smorgoni
Scritto da: Francesco Smorgoni | giovedì, ottobre 06, 2011 a 11:36 m.