La trappola della qualità

Ancora una volta mi riferisco a un articolo del blog di Seth Godin, in cui mi ritrovo pienamente perchè nei corsi, quando si parla di identificare il proprio vantaggio competitivo, una parola che spesso salta fuori è "qualità".

Attenzione, dico sempre alle aziende in aula. Il concetto di qualità è spesso abusato ed è diventato uno sterotipo che non aiuta a distinguersi dalla concorrenza (a meno che non si tratti di certificazioni di qualità - ISO ecc. - e che i nostri concorrenti non le abbiano), e ancor di più l'abusatissima espressione "rapporto qualità-prezzo" (che a voler ben vedere è un non senso, perchè il prezzo è traducibile in un numero, ma la qualità no).

Lo dice benissimo Seth, nelle ultime righe. La qualità non è una misura assoluta (non significa "di lusso" o "perfezione"). Significa mantenere la promessa che il cliente vuole che tu faccia.

Dire che il nostro prodotto o servizio è di qualità non basta. E' troppo generico. Chiedo sempre alle aziende di tradurre la parola qualità in qualcosa di più specifico (millimicron di spessore? Consegna in 15 giorni? Livello scolastico dei fornitori del servizio?).

La qualità è negli occhi del cliente. La qualità è dare al cliente quello che vuole. Cosa vuole il cliente? Più accessori, più potenza, più "features"? Più semplicità? O come nel caso della fotografia, vuole poter fare foto in modo veloce e semplice e poterle condividere?

Siamo sicuri di sapere cosa vuole il cliente? Quando è stata l'ultima volta che glielo abbiamo chiesto?

Quando sento le aziende dire che i sondaggi nei confronti della clientela non servono a niente, dico: certo, se impostati male. O se inducono il cliente a dire quello che vogliamo sentirci dire.

I veri innovatori, quelli che sopravvivono e prosperano anche in questi tempi difficili, sono quelli che umilmente ascoltano il cliente, che stanno attenti alle novità non per l'"innamoramento dell'ingegnere" (quanti prodotti ci sono in giro pieni di aggeggi inutili!) ma in funzione di quanto la novità soddisfa un bisogno più o meno latente del cliente; oggi vincono quelli che si interrogano, che si informano, che vanno "a scuola", che non credono di sapere tutto.

Gli altri fanno la fine della Kodak.