Retail disaster: 10 modi per alienare un addetto alle vendite

Sto lavorando a un bellissimo progetto nel retail, grazie al quale interagisco con addetti alle vendite di aziende diverse, anche famose e internazionali. Ascoltando i loro racconti, a volte alla macchina del caffè, mi rendo conto di quanti errori si fanno nella gestione delle commesse/i, persone in diretto contatto con la clientela e che rappresentano l'immagine del brand. La base della customer care sono le persone che lavorano a stretto contatto con i clienti; quindi queste persone dovrebbero essere importanti. Giusto?

Eppure le aziende e i brand inciampano in clamorosi errori nella gestione di queste persone, con il risultato di alienarle e demotivarle al loro lavoro. Come possono poi pretendere che curino i clienti? Ecco alcune cose che di fatto vanificano la customer care:

budget delle vendite irrealistico. Semestrale, mensile, settimanale, a volte addirittura orario. Percepito come assurdo e ingiusto (perchè dipende molto dalla fortuna e dalla casualità)
budget delle vendite del negozio suddiviso per area, cosicchè la commessa addetta all'area pantaloni non ha convenienza a indirizzare al cliente a comprare una camicia, perchè la commessa è un'altra; si disincentiva il cross selling e aumenta la conflittualità tra colleghi
imposizione di una divisa di lavoro percepita come poco valorizzante il proprio aspetto personale. La commessa si sente mortificata e a disagio.
Imposizione di turni percepiti come ingiusti o penalizzanti
mancata considerazione dei feedback sui clienti; se nei camerini mancano gli specchi, e i clienti si lamentano, i commessi lo segnalano ai manager, ma inutilmente, ma la situazione resta come prima. E la gente non esce dal camerino per specchiarsi e non compra
imposizione di un metodo di approccio al cliente percepito come invasivo della privacy
mystery shopper che misura elementi che non dipendono dalla diretta azione del commesso
mancata formazione sul prodotto
nessun percorso di crescita professionale
mancata formazione e valorizzazione del ruolo. Il commesso si sente l'ultima ruota del carro, quando invece potrebbe essere una preziosa fonte di informazioni (opportunamente filtrate e messe nel contesto.

In complesso, una situazione di miopia del retail. Si spende tanto in ricerca sul prodotto e nell'allestimento, ma non si investe sulle persone. Non si crede nelle persone. Peccato, siamo la patria del Fashion, perchè la shopping experience è così sottovalutata?