Prendo come spesso capita spunto da questo articolo del blog di Seth Godin (tra parentesi: notiamo come i blog stanno diventando una fonte autorevole di informazioni; eppure molte aziende ancora bloccano l'accesso ai blog ai dipendenti temendo che perdano tempo...).
L'articolo parla in realtà della compatibilità tra lusso e funzionalità, citando molti esempi tra cui Apple. Ma quello che più mi ha colpito è questa frase che vi riporto:
"A big part of what you pay for is the story, the experience and the process, not the advice or the logotype or the learning you end up with..."
Il cliente compra non solo un prodotto o servizio, ma anche la storia, l'esperienza e il processo che seguono il prodotto.
La storia: non le solite presentazioni aziendali ma la vera storia dell'impresa, del prodotto, del packaging, delle persone che ci lavorano. Vedi per esempio questo articolo sul perchè al nostro cervello piacciono delle belle storie.
L'esperienza: il prodotto o servizio soddisfa un bisogno, o è anche facile da usare e piacevole?
Il processo: la vera Cenerentola dell'impresa. Migliorare il processo di vendita, il processo logistico, il processo di reso, il processo di abbonamento, il processo di installazione e via dicendo per renderlo più umano, efficiente, semplice o meno burocratico, lungo, noioso, ecc. è ciò che veramente può conquistare il cliente e fidelizzare il passaparola.
Occuparsi dei processi (spesso di competenza di più funzioni aziendali, che magari non si parlano) è il "low hanging fruit", la soluzione a portata di mano che spesso non si vede. Meno pubblicità, meno software, più attenzione a processi, esperienze, e storie.
Storie, esperienze, processi: oltre le tradizionali 4P del marketing, oltre il prodotto, il prezzo, il canale e la promozione, oggi vince chi non dimentica che il cliente non compra solo un prodotto a un prezzo tramite un canale dopo che ha visto una promozione, ma "compra" anche storie, esperienze e processi.
Credo che diventerà uno dei miei mantra, dopo il "Perchè scegliere noi?" e altre frasi che dico spesso in aula, nelle aziende, nelle convention (a proposito, l'11 novembre sarò a MiFaccioImpresa a Milano Università Bicocca).
PS per raccontare le storie bisogna saper scrivere. ..almeno un po'. Proprio questo mese ho tenuto due corsi di Business Writing in aziende meccaniche.
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