Caffè, pneumatici, persone

Questo post di Seth Godin è talmente potente che ve lo traduco quasi letteralmente:

"La parte più importante di un'auto da corsa sono le gomme. La parte più importante di un buon caffè sono i chicchi da cui la bevanda è estratta. Il macinino, la caffettiera, il barista, sono tutti meno importanti. La parte più importante di un'azienda sono le persone che la costituiscono. Non i sistemi, le politiche, o anche gli edifici...

E tuttavia...

Compriamo auto a 4 ruote motrici anzichè gomme da neve.

Compriamo caffettiere nuove anzichè comprare il caffè da torrefazioni artigianali.

Mettiamo annunci di ricerca personale per trovare il "minimo denominatore" meno caro (cioè personale poco esperto, poco costoso e ancor meno motivato) e poi passiamo tutto il nostro tempo a proteggere i nostri clienti da persone a cui non importa nulla...."

Morale: i clienti sono contenti quando le persone che si occupano di loro (i dipendenti) sono contenti, motivati, selezionati, trattati equamente.

L'importanza delle persone nelle Customer Experience è fondamentale. Perchè è così difficile far passare questo concetto? Perchè le persone sono viste come un costo, prima che una risorsa?