La scorsa settimana Amazon ha annunciato l'acquisto di Whole Foods, catena con 450 negozi di alimentari. Subito il titolo in borsa ha migliorato, mentre quelli di altri supermercati hanno sofferto. Per approfondire vi segnalo questo interessante articolo di HBR.
L'integrazione tra esperienza reale e digitale sembra essere la chiave dell'evoluzione nel retail, come si vede tra l'altro da questa foto che ho scattato qualche giorno fa a New York.
Pare che si sia arrivati a un punto di svolta. Ma cosa devono fare i retailers in questo scenario completamente nuovo? Dove trovare i soldi da investire per l'innovazione radicale richiesta dal momento competitivo? Cito l'articolo di HBR:
How will retailers find this kind of money? By reallocating spending away from people and activities that matter more to managers than to customers.
....persone e attività che interessano più ai manager che ai clienti succhiano risorse e linfa vitale per l'innovazione.
Il cliente al centro, ancora una volta, è la chiave di svolta, ma spesso è più una frase fatta che non una reale convinzione.
Due settimane fa ho partecipato a Milano a un convegno sulla Customer Experience che ha richiamato circa 400 persone. Tra i relatori, almeno un paio hanno parlato solo superficialmente di relazione con il cliente e ancora molto (troppo) di prodotto: la scarpa con la suola strana, il nuovo aggeggio che fa più cose rispetto a prima. Ma il cliente dove sta in tutto questo?
Invece gli spunti più interessanti sono arrivati proprio da un manager di Amazon Italia. I punti chiave? Questi 3:
- l'ossessione per il cliente. Di solito descrivere l'esperienza desiderata è semplice, addirittura banale; il difficile è l'execution, la realizzazione, perchè si tratta di ridisegnare i processi, cosa tutt'altro che banale.
- l'orientamento di lungo periodo. Questo significa sacrificare i profitti a breve a vantaggio di quelli a lungo. Un esempio? Nel retail, la politica di reso. Ho lavorato per 3 anni nella formazione agli addetti alle vendite per un outlet internazionale, e quindi ho interagito con decine di brand diverissimi; ho constatato che l'approccio al reso è quantomai variegato (chi accetta indietro qualunque cosa, chi è rigidissimo su scontrini/giorni/burocrazia varia) ed è una questione soprattutto culturale. I clienti reagiscono a modo loro: non è solo una questione di costi, ma di fidelizzazione e di branding.
- la volontà di innovare anche accettando l'eventuale fallimento, cosa ben evidenziata dall'articolo HBR. Per arrivare alle migliori innovazioni (tra cui il servizio Prime), Amazon ne ha tentate e accantonate decine di altre. Anche questo è un atteggiamento culturale, di apertura, di approccio al cliente sopra qualunque altra cosa.
Le mie riflessioni per ora si fermano qua. In realtà sono in vacanza, ma proprio perchè sono negli Stati Uniti questo è il tema del momento e ho preferito scriverne a caldo.
Che ne pensate? Siamo ad un punto di svolta?
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