AL CUORE DEL SUCCESSO NELLA VENDITA: L'INTELLIGENZA EMOTIVA
Oggi sempre più importante è l'aspetto emotivo in tutte le attività aziendali, in particolare nella vendita.
Non solo tra venditore e cliente, ma anche tra capo area e venditore e via via su tutta la rete commerciale.
Superare i blocchi emotivi dei venditori è sempre più importante e permette di potenziare la formazione tecnica.
Forse l'ho già detto e scritto, ma è utile ripetere: sempre più mi rendo conto dell'importanza e del valore di una buona gestione delle risorse umane in ogni azienda, grande, media o piccola.
Le aziende che vanno bene sono quelle dove si fa attenzione alle persone (sia clienti che dipendenti). Michael O'Leary, fondatore di RyanAir, ha detto di recente: "Se avessi saputo che trattare bene i clienti avrebbe funzionato così tanto, avrei cominciato anni fa". RyanAir, notoriamente "scortese" con i clienti, da un paio d'anni ha cambiato rotta e ridotto la rigidità di certe norme che risparmiavano costi ma alienavano i clienti.
Parole come "empatia" ed "intelligenza emotiva" non sono più dominio di psicologi e umanisti, ma entrano nei consigli di amministrazione e nell'elenco delle skill indispensabili per essere un buon leader.
Se me lo avessero detto anche solo 10 anni fa, non ci avrei creduto. La comunicazione è human-to-human. La vendita è human-to-human. La gestione del personale è (sembra banale, ma non così tanto) human-to-human.
Ma quanto sa il manager o l'imprenditore medio di risorse umane?
Nelle aziende piccole, l'imprenditore tipico risponde: "c'è il consulente del lavoro, paghe e contributi; per assumere le persone, vado a sensazione, o prendo quello che trovo... magari dalla concorrenza, così trovo persone già formate sul prodotto e sul settore, e risparmio in formazione. I colloqui di selezione? beh, che ci vuole, tutti sono capaci, no? Il colloquio gestionale periodico? Eh? Cos'è? A cosa serve? Ma và, da noi non si spreca tempo in chiacchiere, bisogna lavorare...."
Nelle aziende medie: il responsabile del personale può essere l'amministrativo, il CFO, grande esperto di numeri e di bilanci ma poca (o nessuna) conoscenza della materia "gestione delle persone". Questi capi a volte si rendono conto di non saperne e chiedono aiuto agli esperti esterni; altre volte no, e vanno a sensazione. A volte ci pigliano, altre no e causano un mare di guai (organizzativi, di clima, esodo di persone "storiche", incapacità di valutare le nuove.....), guai spesso prevenibili con appena un po' di consapevolezza di mestiere.
Nelle aziende grandi, spesso il responsabile del personale è un tagliatore di costi e di teste. Non per sua colpa (magari è uno "illuminato", che legge e che studia di intelligenza emotiva ed empatia) ma per ruolo, deve fare il "duro". Lo sviluppo delle persone è una cosa scritta sulla carta, ma quasi mai messa in pratica.
Morale? In questo panorama un po' desolante, chi si occupa anche marginalmente di temi HR, a mio parere può fare la differenza anche a livello competitivo. Il cliente lo percepisce. Dipendenti più felici trattano meglio i clienti. O vista al contrario, difficile che una forza lavoro "sco....ionata" eroghi un servizio eccellente ai clienti, per quanto uno glielo spieghi e gli faccia corsi in proposito. L'ho visto con i miei occhi, dato che la docente (e la mystery shopper) ero io....
E quindi avere un'infarinatura di argomenti HR fa bene a tutti coloro che si trovano in ruoli decisionali o di supervisione.
Alcuni esempi di argomenti da conoscere:
Alcuni esempi di progetti che ho gestito, di recente, con la collaborazione di colleghi esperti in area HR / soft skills:
Cari manager, cari imprenditori, cari responsabili vendite: intendersi di queste cose non è "roba da signorine" e non è materia da poter delegare al consulente del lavoro. E' materia da manager. Per vendere di più, per stare sul mercato, saperne qualcosa di HR conviene. Ripaga.
Armarsi di pazienza, leggere, studiare, informarsi, curiosare in altre "sfere" della gestione di impresa (qualunque sia la vostra), può solo farvi bene. Iniziate come sempre dalla Harvard Business Review, bibbia del management. Ma spaziate altrove. E' un viaggio affascinante, quello nelle dimensioni umane. E fa bene anche alla vita privata.
Oggi è il mio compleanno, e mi (vi) regalo una poesia di Wislawa Szymborska, premio Nobel per la letteratura.
Con l'augurio (a me e ai miei lettori) di riuscire ogni giorno a stupirsi di qualcosa, a farsi una nuova domanda, ad apprezzare una piccola cosa che forse così piccola non è.
Per me (dopo aver visto il bellissimo film "Still Alice" che parla di Alzheimer) è la capacità di comprendere e parlare con gli amici e i figli.
Domani riprenderò con gioia a parlare di marketing e di gestione aziendale; oggi una - bella - pausa.
Disattenzione (Wislawa Szymborska)
senza stupirmi di niente.
Ho svolto attività quotidiane,
come se ciò fosse tutto il dovuto.
Inspirazione, espirazione, un passo dopo
l’altro, incombenze,
ma senza un pensiero che andasse più in là
dell’uscire di casa e del tornarmene a casa.
Il mondo avrebbe potuto essere preso per
un mondo folle,
e io l’ho preso solo per uso ordinario.
Nessun come e perché -
e da dove è saltato fuori uno così -
e a che gli servono tanti dettagli in movimento.
Ero come un chiodo piantato troppo in
superficie nel muro
(e qui un paragone che mi è mancato).
Uno dopo l’altro avvenivano cambiamenti
perfino nell’ambito ristretto d’un batter
d’occhio.
Su un tavolo più giovane da una mano d’un
giorno più giovane
il pane di ieri era tagliato diversamente.
Le nuvole erano come non mai e la pioggia
era come non mai,
poiché dopotutto cadeva con gocce diverse.
La terra girava intorno al proprio asse,
ma già in uno spazio lasciato per sempre.
E’ durato 24 ore buone.
1440 minuti di occasioni.
86.400 secondi in visione.
Il savoir-vivre cosmico,
benché taccia sul nostro conto,
tuttavia esige qualcosa da noi:
un po’ di attenzione, qualche frase di Pascal
e una partecipazione stupita a questo gioco
con regole ignote.
Tutti si scambiano auguri. Ho la mail, il cellulare e anche il whatsapp (non parliamo dei vari social) intasati di messaggi.
Mi fa piacere, per carità. Però io non mi sento di aggiungere rumore al clamore. Spero di non essere considerata maleducata o asociale, ma non ce la faccio proprio.
Per me il Natale non è (molto) commerciale: fatti salvi gli imprescindibili regali al minimo indispensabile, Natale è sempre più - man mano che divento "più grande"- silenzio, riflessione, gratitudine - e preghiera - che a volte sono la stessa cosa.
Perciò - come stimolo alla riflessione, al silenzio e al trovare il centro di se stessi, vi regalo una poesia, o meglio un frammento di prosa, tratto dalle "Lettere a un giovane poeta" di Rainer Maria Rilke.
Sii paziente verso tutto ciò
che è irrisolto nel tuo cuore e...cerca di amare le domande, che sono simili a
La comunicazione nei confronti dei clienti da parte dei retailer italiani è sempre stata un po' ambigua: Esselunga non è immune da alcuni flop.
Leggi tutta la vicenda su Alinea Consulting.
Cristina Mariani
Vi segnalo un utile articolo di Search Engine Watch che contiene un elenco di risorse, pdf e videocorsi gratuiti per imparare le basi del SEO cioè l'ottimizzazione della nostra presenza online per far sì che Google la apprezzi di più e dunque più visitatori ci trovino.
Studiare sempre studiare! Mai smettere di leggere, informarsi, essere curiosi. La flessibilità mentale e la capacità di adattarsi a un mondo che cambia di continuo è quasi più importante delle competenze già acquisite.
Buon 2015 di grandi cambiamenti!
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