Marketing Low Cost

THE POWER OF A PLAN, (o elogio del darsi da fare)

(ripubblico anche qui un post Facebook di qualche settimana fa).

Molti anni fa, appena laureata, arrivai a NY in un giorno di luglio, caldo come oggi.

Dovevo incontrare il CEO di un'azienda americana produttrice di abbigliamento sportivo, che volevo importare in Italia. Avevo 26 anni, una laurea in tasca, e niente esperienza, nè soldi, nè azienda, nè ufficio.

Ma avevo un piano. Un business plan. Il manager, Gregg Rorke, mi disse: "ma perchè dovrei darti fiducia?" E io nella mia incoscienza, risposi "perchè ho un piano sul da farsi; e la faccia di tolla di essere qui oggi davanti a te" (veramente dissi "spirito di iniziativa").

Il resto è storia. Gregg si è fidato e io ho avuto il contratto. Così sono diventata imprenditrice prima ancora di essere veramente adulta.

Per cui oggi, quando vedo giovani e meno giovani che esitano, dubitano, stanno fermi ad aspettare che la fortuna o una vita migliore gli piova dal cielo, direi loro: SVEGLIATEVI! lo spirito di iniziativa fa miracoli, e solo chi si da da fare raccoglie.

Certo, l'olio di gomito non basta; servono anche talento e capacità, naturali o allenate con lo studio o l'esperienza. Ma il talento non basta.

Oggi sono stata sulla 42nd street, e passando davanti a quell'ufficio mi ha preso una grande emozione.

Quella che vorrei trasmettere a chi incontro, ai miei clienti e e a chi partecipa ai miei corsi.

L'importanza delle persone: le risorse umane come arma per distinguersi dalla concorrenza

Forse l'ho già detto e scritto, ma è utile ripetere: sempre più mi rendo conto dell'importanza e del valore di una buona gestione delle risorse umane in ogni azienda, grande, media o piccola.

Le aziende che vanno bene sono quelle dove si fa attenzione alle persone (sia clienti che dipendenti). Michael O'Leary, fondatore di RyanAir, ha detto di recente: "Se avessi saputo che trattare bene i clienti avrebbe funzionato così tanto, avrei cominciato anni fa". RyanAir, notoriamente "scortese" con i clienti, da un paio d'anni ha cambiato rotta e ridotto la rigidità di certe norme che risparmiavano costi ma alienavano i clienti.

Parole come "empatia" ed "intelligenza emotiva" non sono più dominio di psicologi e umanisti, ma entrano nei consigli di amministrazione e nell'elenco delle skill indispensabili per essere un buon leader.

Se me lo avessero detto anche solo 10 anni fa, non ci avrei creduto. La comunicazione è human-to-human. La vendita è human-to-human. La gestione del personale è (sembra banale, ma non così tanto) human-to-human.

Ma quanto sa il manager o l'imprenditore medio di risorse umane?

Nelle aziende piccole, l'imprenditore tipico risponde: "c'è il consulente del lavoro, paghe e contributi; per assumere le persone, vado a sensazione, o prendo quello che trovo... magari dalla concorrenza, così trovo persone già formate sul prodotto e sul settore, e risparmio in formazione. I colloqui di selezione? beh, che ci vuole, tutti sono capaci, no? Il colloquio gestionale periodico? Eh? Cos'è?  A cosa serve? Ma và, da noi non si spreca tempo in chiacchiere, bisogna lavorare...."

Nelle aziende medie: il responsabile del personale può essere l'amministrativo, il CFO, grande esperto di numeri e di bilanci ma poca (o nessuna) conoscenza della materia "gestione delle persone". Questi capi a volte si rendono conto di non saperne e chiedono aiuto agli esperti esterni; altre volte no, e vanno a sensazione. A volte ci pigliano, altre no e causano un mare di guai (organizzativi, di clima, esodo di persone "storiche", incapacità di valutare le nuove.....), guai spesso prevenibili con appena un po' di consapevolezza di mestiere.

Nelle aziende grandi, spesso il responsabile del personale è un tagliatore di costi e di teste. Non per sua colpa (magari è uno "illuminato", che legge e che studia di intelligenza emotiva ed empatia) ma per ruolo, deve fare il "duro". Lo sviluppo delle persone è una cosa scritta sulla carta, ma quasi mai messa in pratica.

Morale? In questo panorama un po' desolante, chi si occupa anche marginalmente di temi HR, a mio parere può fare la differenza anche a livello competitivo. Il cliente lo percepisce. Dipendenti più felici trattano meglio i clienti. O vista al contrario, difficile che una forza lavoro "sco....ionata" eroghi un servizio eccellente ai clienti, per quanto uno glielo spieghi e gli faccia corsi in proposito. L'ho visto con i miei occhi, dato che la docente (e la mystery shopper) ero io....

E quindi avere un'infarinatura di argomenti HR fa bene a tutti coloro che si trovano in ruoli decisionali o di supervisione.

Alcuni esempi di argomenti da conoscere:

• come fare un colloquio di selezione di un nuovo collaboratore (anche solo la segretaria)
• cos'è una job description
• qual è la differenza tra conoscenze e capacità
• cos'è un colloquio gestionale
• come si svolge una riunione gestionale (e differenza tra questa e una riunione operativa o di prodotto)
• cos'è la motivazione e come la si può sostenere
• il ruolo del capo (qualunque capo abbia sotto di sè delle persone)
• come capire se la persona giusta occupa il posto giusto
• i 5 elementi dell'intelligenza emotiva secondo Goleman
• le 3 componenti dell'esperienza umana: testa (parte razionale), cuore (parte emotiva), pancia (parte sensoriale)

Alcuni esempi di progetti che ho gestito, di recente, con la collaborazione di colleghi esperti in area HR / soft skills:

• supporto e potenziamento di una rete di vendita
• supporto e coaching ai dirigenti di un'azienda commerciale
• cambiamento organizzativo con revisione della comunicazione interna ai dipendenti di una media azienda di produzione (si erano diffuse voci e malcontento)
• programma di ascolto della Voice-of-the-employee (idee e opinioni) della filiale di una multinazionale settore industria
• impostazione di un sistema di colloqui gestionali capo-collaboratori in uno studio professionale

Cari manager, cari imprenditori, cari responsabili vendite: intendersi di queste cose non è "roba da signorine" e non è materia da poter delegare al consulente del lavoro. E' materia da manager. Per vendere di più, per stare sul mercato, saperne qualcosa di HR conviene. Ripaga.

Armarsi di pazienza, leggere, studiare, informarsi, curiosare in altre "sfere" della gestione di impresa (qualunque sia la vostra), può solo farvi bene. Iniziate come sempre dalla Harvard Business Review, bibbia del management. Ma spaziate altrove. E' un viaggio affascinante, quello nelle dimensioni umane. E fa bene anche alla vita privata.

 

La comunicazione nella microimpresa e la mancanza di tempo: come fare?

Ricevo questa mail da Natalia, giovane e brillante traduttrice che ho incontrato in aula all'università di Venezia, nell'ambito dei corsi di orientamento che tengo ai neolaureati.

Vorrei condividerla con voi per tentare di dare una risposta a Natalia, che mi dice in sintesi: ho capito quello che devo fare per attivare la comunicazione via web, ma non trovo il tempo da dedicare a questa attività. Pare che le agenzie non possano o vogliano aiutarmi. Come fare?

Cara Natalia, prima di risponderti rilancio la palla a tutti i miei lettori, alcuni dei quali fanno il tuo stesso lavoro o sono comunque professionisti  (Graziana da Brindisi, ci sei?? Andrea, avvocato da Genova, che ne dici?)

Chissà che non ti diano spunti utili. PS brava comunque che il lavoro ce l'hai. Di questi tempi, è già un successo.

Ecco la mail di Natalia.

"Ciao Cristina, ci siamo incontrate a maggio, al seminario che hai tenuto a Ca’Foscari, sono quella giovane traduttrice che ti seguiva già da oil project. Come stai? Nel frattempo ho comprato tutti i tuoi libri, come sempre ricchissimi di spunti.

Ti scrivo perché non so sinceramente come muovermi. Ho un sito, ho lavoro, sto cercando di ampliare la rete dei clienti e piano piano ci sto riuscendo. Ho fatto 4 campagne Adwords che non sono andate male, ma mi hanno fatto capire che il sito va decisamente migliorato. Qui viene il tasto dolente.

Ho cercato un consulente di web marketing ma mi sono scontrata con la solita realtà: essendo una microimpresa, nemmeno rispondono alla richiesta di consulenza. Il problema del “fai-da-te” è la mancanza di tempo.

A questo punto però, credo proprio di dovermi rimboccare le maniche fino a diventare più appetibile per un consulente di web marketing e ti chiedo questo: come riuscire a trovare il tempo di ottimizzare da sé il sito, creare un blog e alimentare i profili Twitter e Facebook?

Il tuo libro sulla comunicazione è ricchissimo di spunti, ma la parte del tempo è quella che attualmente mi mette più in difficoltà. Affidare tutto questo a qualcun altro? Ma a chi? Scusami per l’ingenuità della mia richiesta e se ti sottraggo tempo. La realtà è che non so come impostare questo aspetto che è fondamentale e voglio mettermi in pista al più presto! Grazie e buon fine settimana!

Natalia

Studio Traduzioni Bertelli - Dott.ssa Natalia Bertelli

Traduttrice e interprete giurata/Sworn Interpreter and Translator www.traduzionibertelli.it

E' uscita la nuova edizione di "Marketing Low Cost"

A distanza di tre anni dalla prima pubblicazione di "Marketing Low Cost" esce la nuova edizione. Sono stati aggiornati i riferimenti alla ricerca via web e aggiunti alcuni contenuti.

Il volume comprende anche un capitolo sull'ecommerce scritto dall'amico e collega Gianluca Diegoli, guru di [mini]marketing, che ringrazio nuovamente.

Grazie anche a tutti gli amici, i clienti e coloro che mi seguono sul blog, in aula e sul campo di battaglia (la testa del cliente). Non avrei potuto fare tutto questo senza di voi.

Il libro è disponibile sul sito dell'editore, su Amazon, e in tutte le librerie.

Come usare la motivazione per comunicare meglio e vendere a prezzi più alti

Per il mio libro "Pricing: definire i prezzi", in uscita all'inizio di marzo (clicca qui per vedere in superanteprima mondiale la copertina! :-) ho letto moltissima documentazione sulle connessioni tra psicologia, economia e marketing. Vi segnalo questo interessante articolo del blog Harvard Business Review: ci sono due tipi di persone, più o meno orientate al rischio: gli intraprendenti e i conservatori. I primi sono più motivati da un approccio di promozione (ottimismo, innovazione, sviluppo, creatività, ecc.), gli altri sono maggiormente sensibili alla prevenzione (evitare le perdite, stare tranquilli, mantenere le posizioni acquisite). I primi sono generalmente creativi, estroversi e casinisti (io), i secondi più precisi, accurati, puntuali (mio marito: Dio sa come facciamo a non prenderci a sassate).

Non solo le persone ma anche i prodotti, le iniziative e le idee hanno un diverso focus di motivazione. Alcuni sono ovviamente dall'una o dall'altra parte: cinture di sicurezza, apparecchi per l'alcool test, misuratori per la pressione contengono una motivazione di prevenzione del rischio, mentre pacchetti-vacanza, scuole di ballo, snowboard e caffè sono intrinsecamente motivati da un approccio di promozione (mi diverto, mi energizzo, imparo qualcosa).

Nella prima categoria metto anche l'organizzazione di conferenze con ospiti stranieri, il servizio di smaltimento rifiuti liquidi industriali e di pulizia uffici (esempi liberamente tratti da alcuni miei clienti); in questi casi voglio prevenire il rischio di insuccesso dell'evento, di disastro ecologico o di capo infuriato perchè l'ufficio puzza.

Alcuni prodotti possono essere motivati da promozione o prevenzione, a seconda di come vengono reclamizzati: il dentifricio che "sbianca i denti" è improntato alla promozione, quello che "evita le carie" alla prevenzione.

Le ricerche psicologiche dimostrano che la comunicazione funziona meglio quando il messaggio è in accordo con il tipo di prodotto e il tipo della persona che lo riceve.  Esempio: se sono una persona orientata alla promozione, sarò più recettiva ad un messaggio che mi invita ad agire ("Mangia pià frutta per avere più energia!")  mentre se sono avversa al rischio con me sarà più efficace un messaggio del tipo "Se mangi più frutta previeni molte malattie".

In questo articolo del blog Neuromarketing trovate alcuni esempi tratti dalle ricerche scientifiche; lettura pesantuccia, ma molto interessante.

Le applicazioni pratiche sono moltissime. Segmentare il proprio target, i prodotti che fanno parte della propria offerta e studiare messaggi appositi per ognuno di essi li rende molto più efficaci e ha un impatto importante sui prezzi: riesco a farmi pagare di più se il cliente capisce il valore della mia offerta, e lo capisce se il messaggio arriva a destinazione.

Se devo organizzare un convegno, faccio leva sul rischio percepito connesso alla scelta di un fornitore di servizi di interpretariato poco affidabile e dico "non rischiare l'insuccesso del tuo convegno: se non si capisce ciò che dice il relatore, la qualità del buffet conta poco".

Mi rendo conto che in molti settori questa riflessione non sia utilizzata e si scrivano sempre messaggi promozionali ("compra!" "prova!" "scegli!") senza capire che ciò che il cliente in realtà cerca è tranquillità, sicurezza, il meno mal di testa possibile.

Prima di stendere i testi per la comunicazione dei miei clienti io chiedo sempre di parlare con i LORO clienti (la cosiddetta "analisi di valore"); di recente uno di essi ha così espresso l'importanza della logistica come componente del servizio del mio cliente: "I trasportatori non devono farmi tribolare".

Prevenire la "tribolazione"  per questo cliente è molto più importante di tante altre cose, compreso (in una certa misura) il prezzo.

Motivare alla prevenzione o alla promozione: concetto ed esercizio non proprio facile, ma sicuramente degno di accurato studio e approfondimento; ne vale la pena, se in questo modo riesco a farmi pagare di più.

 

 

Marketing e cultura: intervista a Anna D'Amico, manager culturale

La cultura in Italia è spesso vista come qualcosa di statico, polveroso, antico; invece si può, con impegno, perseveranza e un po' di passione, farla diventare una professione.

Anna D'Amico è una giovane professionista che a Firenze si occupa di fundraising e promozione di eventi culturali: dal Festival della Creatività di Firenze a quello dell'economia ecologica di Piombino.

Quella del fundraiser per la cultura è una professione relativamente nuova, sostiene Anna D'Amico che si definisce manager culturale: "Una via di mezzo tra uno psicologo e un agente di commercio, in alcuni casi un eroe, spesso un piccolo Don Chisciotte".

Anna non si è improvvisata in questo ruolo: ha studiato marketing, content management, si è aggiornata sulle novità della comunicazione e non perché con la cultura non si mangi, ma perché "se la ami veramente, capisci che la cultura ha bisogno di chi la guidi nel futuro, per smettere di essere l’ultima della fila", prosegue D'Amico.

I tempi però sono difficili: la congiuntura economica ha reso ancora più forte lo ‘scontro’ tra sostegno alla cultura e attività di charity (è più facile trovare donatori per un reparto pediatrico che sostenitori per uno spettacolo teatrale).

In Italia, inoltre, le agevolazioni fiscali sono ancora limitate in questo settore; a ciò si aggiunge il fatto che tradizionalmente da noi le donazioni sono state sempre inferiori a quelle di altri paesi.

Scarica Guida_erog_fiscali

Ma com'è il lavoro di chi cerca fondi per la cultura? "Chi lavora in questo settore vive spesso un forte stress emotivo, in quanto sente il peso della realzzazione e del successo del progetto, e questo comporta un’esposizione sul piano personale non sempre facile da tenere a bada. Un successo può essere seguito da numerose delusioni: io la chiamerei sindrome da montagne russe…." sostiene D'Amico. Inoltre il compenso è spesso legato alla riuscita del lavoro e consiste in una percentuale sulla somma che lo sponsor destina al progetto (tra il 10 e il 20% a seconda degli accordi); non sempre è previsto un rimborso spese. "Molti miei colleghi durante il 'periodo nero' del 2008-2010 hanno deciso infatti di trasferirsi all'estero: questo è un lavoro con poche certezze e sicure difficoltà" precisa D'Amico.

 Ma in Italia, la "culla" della cultura mondiale, la cultura non dovrebbe ricevere più attenzione da parte del pubblico? "Paradossalmente da noi la cultura è una risorsa penalizzata nell’amministrazione pubblica: è la prima ad essere ‘tagliata’ nel caso in cui i conti non tornino” dichiara D'Amico, “anche se cominciano ad affermarsi esempi di amministrazioni con un ruolo attivo di mediatore tra impresa e realtà culturale”. L’università italiana, in particolare le facoltà umanistiche, continua a formare molti giovani con competenze specifiche e destinati a questo settore.

(Nota mia: incontro spesso, nei corsi rivolti ai nuovi imprenditori, neolaureati in discipline umanistiche che vogliono diventare imprenditori e mi rendo conto di quanto siano impreparati, sia a livello emotivo che di conoscenze, a ciò che significa la vita dell'azienda; non per loro colpa, ovviamente, ma la loro mentalità è solitamente lontanissima a quella di chi deve prima di tutto ottenere un profitto.)

E per quanto riguarda il mondo delle imprese, è difficile convincerle a finanziare progetti culturali? "La piccola e media impresa guarda sempre di più al suo territorio, anche se a volte l'imprenditore o il manager esita a mettere la firma su un accordo con una cifra; per giustificare un investimento in cultura l'imprenditore ha bisogno di essere un po' rassicurato", sostiene D'Amico, "tuttavia in questi ultimi tempi mi sembra che stia iniziando una nuova stagione: anche grazie ai social media, per l’impresa il cliente non è solo quello che compra e paga, è anche l'amico, il fan. Le aziende capiscono che si può raggiungere e coinvolgere questo cliente non solo con la pubblicità ma anche con iniziative di taglio culturale che toccano le sue corde emotive". Impresa e cultura non sono così lontane: entrambe ‘agiscono’ guardando al futuro (il festival da organizzare, lo spettacolo da mettere in scena, il nuovo prodotto o servizio da lanciare, un nuovo settore di mercato da sviluppare).

Secondo D'Amico la cultura può trarre beneficio da una "contaminazione" con il marketing e la comunicazione, e viceversa: anche io sono convinta che il marketing è, in un certo senso, non solo un processo logico e razionale, ma anche un po' un'arte. Capire quale prodotto proporre, a quale cliente, mediante quale strategia di comunicazione,  può essere non solo frutto di studio e di "scienza" ma anche di un'intuizione quasi artistica.

E per il futuro, su cosa puntare? "Occorre secondo me sviluppare il crowdfunding: un sistema di finanziamento che arriva dal basso, da micro-sostenitori, che condividono il progetto e decidono di investire in base alle proprie possibilità (un interessante esempio italiano: http://www.eppela.com/)" sostiene D'Amico.  Le associazioni che lavorano sui progetti culturali devono creare una rete di sostenitori (“soci”, “amici di”…..) con cui stabilire una relazione costante, un vero engagement (newsletter, pagine Facebook, profilo Twitter ecc….); in questo, Internet e i social media forniscono un grande aiuto a un costo accettabile.

"Inoltre la cultura può (e deve) offrire dei servizi nel campo della formazione e farlo con grande creatività: lezioni di musica per over 50, corsi di pittura o teatro per bambini, programmi di alfabetizzazione all’arte per ingegneri, manager o persone che vivono in condizioni di difficoltà sociale, un esempio è il MoMA Alzheimer’s Project a New York e l’analoga iniziativa A più voci di Palazzo Strozzi a Firenze" prosegue D'Amico.

Quella del manager culturale è una professione difficile, complessa, ma densa di soddisfazioni; un esempio è il progetto "Musica in Ospedale", curato da Agimus Firenze, un’iniziativa nata nel 1999 all’interno dell’ospedale fiorentino di Careggi ed ‘esportata’ poi nell’ospedale San Donato di Arezzo e negli Spedali Riuniti di Livorno  "E’ un piacere vedere ogni domenica, nell’auditorium di un ospedale, centinaia di persone che ascoltano un concerto di musica: una vera emozione", afferma D'Amico. Ora l'attende la ricerca sponsor di un Rigoletto. C'è qualche azienda che vuole offrirsi?

OK il prezzo è giusto?

Magari fosse così facile! "Il pricing è il più grande mal di testa dei manager" (Harvard Business Review, Sept. 1995, “How do you know when the price is right?” R.Dolan).

Perchè è così difficile fissare i prezzi dei propri prodotti o servizi? Alcuni motivi:

• solitamente si parte dal calcolo dei costi, attività spesso spannometrica (includo gli ammortamenti? quanto mi costa esattamente l'operaio? come faccio a sapere quanto tempo ci mette a fabbricare la pentola che vendo?)
• dovrei sapere quanto fanno pagare i miei concorrenti, ma posso ottenere questa informazione? dove? in quanto tempo? magari riesco ad avere i loro listini, ma poi che sconti faranno? e il cliente che mi parla di prezzi bassissimi pagati altrove dirà la verità?
• dovrei sapere con che criterio il mio cliente sceglie tra il mio servizio e un altro, ma come faccio? cosa gli passa per la testa quando decide? perchè compra me anzichè un altro? (o un altro anzichè me?) se glielo chiedo, mi dirà la verità?

In estrema semplicità, queste sono alcune delle domande che si fanno gli imprenditori quando devono quotare un prezzo.

Per quanto posso capire, non c'è una risposta alla domanda: il mio prezzo è giusto?

E' meglio chiedersi:

• ho considerato tutti i fattori, le componenti, le considerazioni che concorrono alla formazione del prezzo? 
• ho coinvolto le persone giuste nelle decisioni relative ai prezzi oppure ho lasciato la scelta a una sola persona/funzione?

Per cominciare a rifletterci su, ecco l'articolo che ho scritto per il blog GenerazioneProPro del Corriere della Sera.

L'argomento è enorme, e pochissimo trattato, specialmente da noi. Non si insegna nelle università, eppure dovrebbe esserci almeno un corso facoltativo. Perchè? Non si legge sui giornali, non se ne occupano le associazioni professionali e di categoria.

Non ne parla quasi nessuno. Comincio io.

 

Il cliente NON ha sempre ragione

Tenendo corsi nelle aziende mi capita spesso di avere in aula persone che a vario titolo interagiscono con il cliente, e poichè quasi sempre faccio fare ai miei studenti l'esercitazione pratica sulla Buyer Persona (stendere il profilo relativo al cliente-tipo), mi sono accorta di un particolare significativo, di cui parla anche questo articolo della Harvard Business Review: la lamentela SUL cliente.

La teoria della customer care ci insegna a prestare attenzione ai reclami del cliente, ma abbiamo mai riflettuto a dovere sulle lamentele interne A PROPOSITO del cliente? Nelle mie aule, una categoria particolarmente odiata dagli addetti al servizio clienti è quella degli architetti: supponenti, altezzosi, esigenti, sempre scontenti, "che se la tirano" (secondo i miei corsisti). Altra categoria "difficile": i buyer di grande distribuzione. Giovani ma scostanti, vogliono parlare solo con il capo e non con le signorine del back office, esigono risposte immediate su argomenti difficili (sconti, consegne), non salutano mai.

Insomma, alcuni clienti sono una spina nel fianco per i responsabili del customer service. Ma cosa dovrebbe fare il management in questi casi? Il cliente ha sempre ragione o può darsi che qualche volta sia l'azienda ad aver ragione?

Nell'articolo citato, Schrage sostiene che "le lamentele dei dipendenti sui clienti dicono molto della cultura organizzativa dell'azienda".

Ancora: "La critica rispettosa (al cliente) dovrebbe essere incoraggiata; ma attenzione: quando il dipendente si lamenta troppo questo comportamento è corrosivo, non catartico".

Il altre parole: se un cliente diventa causa di lamentela continua, allora sia dal punto di vista organizzativo o motivazionale che economico (e qui mi aggancio alla redditività del cliente e al pricing, argomento che approfondirò in futuro) meglio perderlo che trovarlo. Se la lamentela è giustificata e condivisa dai dipendenti, il malessere relativo potrebbe essere dannoso per la salute dell'organizzazione aziendale. E se salta fuori che il cliente costa tanto (in termini di tempo che vi si dedica, resi, sostituzioni, visite di cortesia, ecc.) bisogna vedere se il gioco vale la candela. Facendo i conti.

Dice Schrage "Alcuni clienti sono stupidi e autodistruttivi. Ma non bisognerebbe lasciarli diventare un pozzo nero di reclami. Bisogna eliminarli" (ma com'è doloroso rinunciare a un cliente...ci vuole coraggio)

"I reclami dei vostri dipendenti sui clienti sono una fonte di innovazione e ispirazione? O segnalano qualcosa di disturbante e malsano sulla vostra cultura organizzativa?"

Insomma, ascoltiamo i reclami dei clienti, ma anche i reclami dei "nostri ragazzi" A PROPOSITO dei clienti. E prendiamo in mano i conti: il cliente ci fa guadagnare o ci fa perdere? Alla fine, i profitti sono la cosa più importante, non il fatturato o il numero di clienti.

E di quel cliente così "strategico" forse, a conti fatti, potremmo benissimo farne a meno.

 

 

Come attivare il passaparola?

Di questi tempi è raro che io venga davvero colpita da un articolo o un libro; ne trovo pochi veramente degni di essere letti, riletti e studiati. Dunque voglio assolutamente segnalarvi questo articolo pubblicato qualche anno fa sulla Harvard Business Review " The One Number You Need To Grow": l'unico numero che voi (aziende, professionisti, agenzie) dovete far aumentare.

Ma di quale numero si parla?  

Presto detto: in molti settori i clienti migliori si trovano grazie al meccanismo del  "passaparola"; soprattutto dove il valore dell'acquisto è importante, o se si tratta di un prodotto o servizio complesso (dai serramenti alle assicurazioni), ma anche in ambiti più semplici, ad esempio nella ristorazione e nei servizi alla persona (dal parrucchiere al pediatra). Dunque per un'azienda o un professionista sarebbe importante saperne di più su quali sono i clienti sostenitori, i "fans", quelli che più probabilmente passeranno parola.

Uno dei sistemi possibili è il Net Promoter Score (NPS), un metodo diffuso nelle grandi aziende per misurare il livello di soddisfazione dei propri clienti. Introdotto per la prima volta dopo accurate ricerche nel 2003 da Bain & Company e da Satmetrix Systems con la collaborazione di Fred Reichheld, un esperto americano, il metodo NPS misura il “tasso di passaparola” ed è estremamente semplice da applicare.

 
Come si calcola il Net Promoter Score (NPS)? Molto semplice: ponendo ai clienti la seguente  domanda: “Raccomanderesti  questo prodotto/azienda/servizio/ecc. ad un vostro amico, collega o parente?” .

Segue una scala di valutazione da 1 a 10 dove 1 indica che per nulla al mondo raccomandereste l’azienda ad altri mentre 10 indica l’opposto. A questo punto è possibile calcolare la percentuale dei molto soddisfatti (quelli che hanno espresso un voto tra 9 e 10), i cosiddetti "promotori” e la percentuale dei "detrattori", che hanno dato un voto minore o uguale a 6. In mezzo stanno gli indifferenti o neutrali (voto 7 o 8).
La differenza tra promotori e detrattori indica il Net Promoter Score, valore da considerare come indicatore del livello di soddisfazione della clientela e da monitorare nel tempo. 

Ad esempio, se il 40% dei clienti ci da un voto tra 9 e 10, il 50% tra il 7 e l'8, e il 10% tra 1 e 6, il nostro punteggio NPS è +30 (40% - 10%). Il ragionamento sottostante è: se un cliente ci da un voto tra l'1 e il 6 (appena sufficiente) probabilmente non è molto soddisfatto e non parlerà bene di noi. Mentre se ci da un voto alto, significa che è entusiasta del nostro servizio e, se richiesto, spenderà una parola buona nei nostri confronti.

Il metodo NPS nella sua semplicità può costituire un buon passo iniziale per stabilire un vero e proprio programma di monitoraggio della soddisfazione del cliente e quindi di fidelizzazione.

Quando fare ai clienti la fatidica domanda? Sistematicamente, al termine di ogni lavoro svolto o consegna di merce, mettendo dei fogli da compilare accanto alle casse, oppure lanciando un sondaggio apposito via telefono o email.

Perchè il problema dei questionari della customer satisfaction non è raccogliere i dati: è ricavare da essi una sintesi significativa e non una semplice somma di risultati. Una sintesi utile a capire in breve il vero stato di salute della nostra soddisfazione al cliente. Una sintesi spannometrica ma significativa è più utile di un report dettagliatissimo ma che non ci dà istruzioni pratiche su cosa fare d'ora in poi per migliorare.

Spannometrica sì,  ma non tanto. Nell'articolo che vi ho proposto l'autore sostiene (e lo verifica con estensive ricerche) che l'errore rispetto a test più complessi è del 10% in più e in meno. Tutto sommato accettabile, vista la semplicità di utilizzo.

Sostiene anche che questo metodo è poco utilizzato perchè se si diffondesse di più le varie società di ricerche di mercato (costosissime e sofisticate) perderebbero molti clienti.

Semplice, e low cost. Cominciamo ad usare il Net Promoter Score?

(per saperne di più, vedi il mio articolo pubblicato sul numerodi luglio/agosto 2011, ora in edicola, del "Giornale delle Partite IVA" intitolato "Caro cliente, mi curo di te", oppure clicca qui.

 

Come organizzare una video conferenza o un breve corso online

Stanchi di perdere tempo in trasferte o sprecare ore in telefonate poco efficaci? La soluzione potrebbe essere una video conferenza (o web conference). In pratica, si utilizza uno strumento gratuito web grazie al quale si carica il documento (presentazione, slide di un corso, progetto, listino, ecc.) da commentare, e si interagisce con i nostri interlocutori via chat o audio o anche video, se è disponibile una webcam.

Vi segnalo oggi due servizi gratuiti, dopo la chiusura di DimDim che è stato venduto ad una grande azienda (Salesforce.com) e incorporato nell'offerta della stessa: Mikogo e Vyew.

Il meccanismo è molto semplice, per chi partecipa: basta ricevere da chi organizza la webconference un link e una password.

E' anche possibile condividere il proprio desktop, così da poter svolgere assistenza in remoto a chi dovesse avere problemi con il funzionamento di programmi o altro.

Io non li ho ancora sperimentati, ma ho raccolto commenti molto positivi su entrambi.

Usi possibili: oltre alla formazione, questi sistemi possono servire per la collaborazione a distanza, l'attività di vendita e di supporto post-vendita oltre che per il customer service.