AL CUORE DEL SUCCESSO NELLA VENDITA: L'INTELLIGENZA EMOTIVA
Oggi sempre più importante è l'aspetto emotivo in tutte le attività aziendali, in particolare nella vendita.
Non solo tra venditore e cliente, ma anche tra capo area e venditore e via via su tutta la rete commerciale.
Superare i blocchi emotivi dei venditori è sempre più importante e permette di potenziare la formazione tecnica.
Settembre è stato per me intensissimo e lo sarà anche ottobre. In questo periodo ho lavorato (in ordine sparso) con o per aziende nei settori più diversi:
e altre. Abbiamo trattato vari temi, tutti in ambito commerciale (la vendita è un argomento che mi appassiona sempre di più) ma uno in particolare è emerso come trasversale in tutti questi settori: la gestione (e se possibile il superamento) delle obiezioni in fase di presentazione e di trattativa.
Nei role play e nelle simulazioni con la telecamera, quasi sempre venditori e manager nel rivedersi si sorprendono, perchè all'obiezione del cliente ("non mi interessa", "ho già altri prodotti in assortimento", "è troppo caro") si irrigidiscono, smettono di sorridere, vanno in chiusura: il corpo non mente, e la reazione è di fastidio. Ma l'obiezione è una fase connaturata al processo di vendita, fa parte del gioco - non va repressa, ma accolta e gestita senza subirla: e il bravo venditore la trasforma in un'arma a suo favore. Come?
Quali sono i metodi per gestire l'obiezione? Suggerisco un approccio in 3 fasi:
Le fasi 1 e 2 sono controintuitive, e a molti sembrano una perdita di tempo. In realtà sono importantissime perchè:
Ricordiamo che il venditore assertivo (cioè sicuro di sè, nè aggressivo nè zerbino) non teme le obiezioni ma anzi le sollecita. Tanto meglio che il cliente ci faccia le obiezioni direttamente, e così ci dia modo di rispondere, piuttosto che se le tenga per sè e poi decida di non comprare.
Che ne dite? quali sono le vostre tecniche per gestire le obiezioni? Volete saperne di più? Parliamone.
"What gets measured gets managed"; si gestisce solo quello che si misura.
Oggi grazie a CRM e business intelligence, i responsabili vendite hanno a disposizione, almeno in teoria, una marea di dati: vendite passate e prospettiche, visite, telefonate, attività dei venditori (se tracciate), ecc ecc.
Fin troppi dati: il rischio è di annegare nei numeri e non vedere quelli giusti, anche se li hai sotto il naso.
Il rischio è anche assegnare KPI che anzichè incentivare i venditori ad un comportamento efficace, per gli effetti distorsivi della mente umana e della capacità prodigiosa di adattare gli obiettivi aziendali a quelli personali, possono addirittura produrre l'effetto contrario a quello sperato. Per questo trovare gli indicatori giusti è dunque di cruciale importanza. Ma come fare?
Prima di tutto alcune premesse fondamentali:
Ecco qui un estratto delle slide del mio workshop "Reportistica di vendita" che conduco in Confindustria.
Il workshop dura una giornata, comprende lezione frontale, lettura, casi ed esercitazioni e può essere erogato anche in azienda.
L'obiettivo è trovare i KPI giusti per facilitare il lavoro di venditori e responsabili ed evitare sprechi di tempo e risorse nell'inserire dati nel CRM e nel leggere e analizzare montagne di dati inutili.
Ancora una volta mi ispiro al geniale Seth Godin, guru del marketing e della comunicazione.
Traduco letteralmente dal post di oggi, dal titolo "Say one thing at a time" (Dite una cosa alla volta):
"So che potreste non avere indietro il microfono per un po' (sottinteso: quando arriva l'occasione per parlare, per comunicare, per scrivere un annuncio, un articolo, l'home page di un sito, potrebbe essere una delle poche).
E so che volete essere sicuri che tutti capiscano precisamente che cosa avete pensato. Oltre al vostro desiderio che tutti quelli che ascoltano sentano qualcosa che gli piace sentire (sottinteso: cerco di dire proprio tutto e che sia qualcosa che vada bene per più gente possibile, o per tutti).
Ma se dite 3 cose, noi (chi ascolta) non sentiremo niente. Perchè la maggior parte delle volte, non stiamo quasi ascoltando.
Messaggi pubblicitari, istruzioni, progetti industriali - tutti funzionano meglio quando cercano di dire UNA SOLA COSA PER VOLTA."
La tendenza di chi scrive per comunicare è quella di affollare il messaggio di tanti concetti: voglio essere sicura di convincere, di spiegare, di dire tutte le cose fantastiche che riguardano il mio prodotto, il mio servizio, o me stessa.
Si inonda il lettore di parole, si riempiono le pagine web, le mail, i depliant.
Ma chi legge non ha voglia di ascoltare, è distratto da mille stimoli esterni o dal rumore dei suoi pensieri, e probabilmente ha in atto dei filtri percettivi (urgerebbe digressione psicologica, a cui vi rimando).
Dunque, cari comunicatori, venditori, markettari, se volete che il vostro messggio arrivi forte e chiaro, semplificatelo. Dite una (va beh, anche 2) cose per volta.
Come questo annuncio pubblicitario del 1959, citato da Seth, che riguarda la Rolls Royce - centrato sulla silenziosità. "A 60 miglia all'ora, l'unico rumore che sentirete è quello dell'orologio che ticchetta".
Quante cose si potrebbero dire di una Rolls? Qualità, lusso, prestigio, motori, sedili, status symbol...
Ma il messaggio prescelto, e che rende l'annuncio così potente, è uno solo: il silenzio (che implica e riassume tutti gli altri).
E' vero, ci vuole coraggio per una scelta come questa: la comunicazione effficace non è per timide mammolette bensì per persone assertive, intuitive, creative, concrete e con una virgola (ma una sola) di follia.
Forse l'ho già detto e scritto, ma è utile ripetere: sempre più mi rendo conto dell'importanza e del valore di una buona gestione delle risorse umane in ogni azienda, grande, media o piccola.
Le aziende che vanno bene sono quelle dove si fa attenzione alle persone (sia clienti che dipendenti). Michael O'Leary, fondatore di RyanAir, ha detto di recente: "Se avessi saputo che trattare bene i clienti avrebbe funzionato così tanto, avrei cominciato anni fa". RyanAir, notoriamente "scortese" con i clienti, da un paio d'anni ha cambiato rotta e ridotto la rigidità di certe norme che risparmiavano costi ma alienavano i clienti.
Parole come "empatia" ed "intelligenza emotiva" non sono più dominio di psicologi e umanisti, ma entrano nei consigli di amministrazione e nell'elenco delle skill indispensabili per essere un buon leader.
Se me lo avessero detto anche solo 10 anni fa, non ci avrei creduto. La comunicazione è human-to-human. La vendita è human-to-human. La gestione del personale è (sembra banale, ma non così tanto) human-to-human.
Ma quanto sa il manager o l'imprenditore medio di risorse umane?
Nelle aziende piccole, l'imprenditore tipico risponde: "c'è il consulente del lavoro, paghe e contributi; per assumere le persone, vado a sensazione, o prendo quello che trovo... magari dalla concorrenza, così trovo persone già formate sul prodotto e sul settore, e risparmio in formazione. I colloqui di selezione? beh, che ci vuole, tutti sono capaci, no? Il colloquio gestionale periodico? Eh? Cos'è? A cosa serve? Ma và, da noi non si spreca tempo in chiacchiere, bisogna lavorare...."
Nelle aziende medie: il responsabile del personale può essere l'amministrativo, il CFO, grande esperto di numeri e di bilanci ma poca (o nessuna) conoscenza della materia "gestione delle persone". Questi capi a volte si rendono conto di non saperne e chiedono aiuto agli esperti esterni; altre volte no, e vanno a sensazione. A volte ci pigliano, altre no e causano un mare di guai (organizzativi, di clima, esodo di persone "storiche", incapacità di valutare le nuove.....), guai spesso prevenibili con appena un po' di consapevolezza di mestiere.
Nelle aziende grandi, spesso il responsabile del personale è un tagliatore di costi e di teste. Non per sua colpa (magari è uno "illuminato", che legge e che studia di intelligenza emotiva ed empatia) ma per ruolo, deve fare il "duro". Lo sviluppo delle persone è una cosa scritta sulla carta, ma quasi mai messa in pratica.
Morale? In questo panorama un po' desolante, chi si occupa anche marginalmente di temi HR, a mio parere può fare la differenza anche a livello competitivo. Il cliente lo percepisce. Dipendenti più felici trattano meglio i clienti. O vista al contrario, difficile che una forza lavoro "sco....ionata" eroghi un servizio eccellente ai clienti, per quanto uno glielo spieghi e gli faccia corsi in proposito. L'ho visto con i miei occhi, dato che la docente (e la mystery shopper) ero io....
E quindi avere un'infarinatura di argomenti HR fa bene a tutti coloro che si trovano in ruoli decisionali o di supervisione.
Alcuni esempi di argomenti da conoscere:
Alcuni esempi di progetti che ho gestito, di recente, con la collaborazione di colleghi esperti in area HR / soft skills:
Cari manager, cari imprenditori, cari responsabili vendite: intendersi di queste cose non è "roba da signorine" e non è materia da poter delegare al consulente del lavoro. E' materia da manager. Per vendere di più, per stare sul mercato, saperne qualcosa di HR conviene. Ripaga.
Armarsi di pazienza, leggere, studiare, informarsi, curiosare in altre "sfere" della gestione di impresa (qualunque sia la vostra), può solo farvi bene. Iniziate come sempre dalla Harvard Business Review, bibbia del management. Ma spaziate altrove. E' un viaggio affascinante, quello nelle dimensioni umane. E fa bene anche alla vita privata.
Quando sei un falegname, in Brianza - terra di mobili e legnamè, ti devi dar da fare. La concorrenza è tanta e le nuove formule distributive macinano successi. Questo biglietto, lasciato sul parabrezza delle auto parcheggiate davanti a un noto superstore di arredamenti, è simbolico per la sua semplicità ed è low cost per eccellenza.
Il messaggio è mirato: non hai trovato i tuoi mobili? (mi rivolgo ai clienti che cercano qualcosa di diverso da ciò che offre il superstore, e hanno il problema ben fresco in mente perchè sono appena usciti dal negozio)
Hai le idee confuse? (sottinteso: io ho la competenza per aiutarti a capire ciò che ti serve)
I miei 25 anni di esperienza (sottinteso: sono un esperto)
E poi la parola che mi piace di più: falegname! Il buon vecchio artigiano, il legnamè delle nostre radici. L'aggancio alla tradizione. Senza tirarsela troppo, un semplice e preciso posizionamento competitivo.
Inoltre, notiamo, Stefano si rivolge al lettore, gli fa delle domande, gli parla, intraprende un colloquio, inizia un discorso. Non parte in quarta a descrivere se stesso.
Nei miei corsi spiego le 4C della comunicazione commerciale: Chiara, Concisa, Credibile e Compelling (interessante). Per essere interessante, è indispensabile non esordire parlando di sè (esempio: sono un falegname, ho 25 anni di esperienza, ecc.) ma sollevare l'attenzione del lettore - e un ottimo modo per farlo è mettersi nei suoi panni, immaginare un suo problema (non ho trovato quello che cercavo) e solo a quel punto rivolgergli una domanda e proporre una soluzione.
Il biglietto merita di essere pubblicato così com'è: mi auguro che l'intraprendente Stefano trovi qualche cliente in più.
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